E-réputation du médecin : Comment gérer les avis des patients ?

Et si l’e-réputation du médecin devenait aussi importante que ses compétences ? À l’heure où chaque expérience peut être notée et commentée, la plupart des patients consultent les avis en ligne avant de choisir leur praticien. Cette nouvelle dynamique sociale interroge notre rapport à la confiance et à la crédibilité, transformant profondément la relation médecin-patient et les codes traditionnels de l’autorité médicale. Comment concilier la liberté d’expression des patients avec le droit à la protection de la réputation professionnelle ? Face à cette réalité numérique incontournable, les médecins doivent désormais intégrer la gestion de leur image en ligne dans leur pratique quotidienne.

Quels sont les enjeux de l’e-réputation pour les médecins ?

L’empreinte digitale d’un médecin se construit à travers de multiples canaux : les avis patients sur Google, les plateformes spécialisées dans le domaine médical, les réseaux sociaux, etc. Cette présence en ligne influence directement la relation entre le praticien et ses patients potentiels.

En effet, avant même la première consultation, de nombreux patients effectuent des recherches sur Internet pour évaluer la réputation du médecin. Les commentaires positifs contribuent à établir une relation de confiance et attirent naturellement de nouveaux patients, tandis que les avis négatifs peuvent significativement impacter l’activité du cabinet médical.

Les moteurs de recherche jouent un rôle déterminant dans cette dynamique, car ils mettent en avant les informations et les avis les plus pertinents dans leurs premiers résultats. Ainsi, l’identité numérique du médecin se façonne largement à travers ces retours d’expérience patients.

Il devient donc essentiel pour les praticiens de gérer activement leur présence en ligne, tout en respectant scrupuleusement leurs obligations déontologiques, pour maintenir une image professionnelle positive et pérenne dans l’écosystème numérique de la santé.

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Quel est le cadre légal et déontologique de l’e-réputation médicale ?

La gestion de l’e-réputation d’un médecin doit concilier la liberté d’expression des patients avec les obligations professionnelles du praticien, tout en veillant à ne pas enfreindre les lois ou principes éthiques.

La liberté d’expression des patients prime

La liberté d’expression est un droit fondamental, permettant à chacun d’exprimer ses opinions, y compris à propos d’un professionnel de santé. Les systèmes de notation et les avis en ligne, bien qu’ils puissent parfois sembler traduire un certain « consumérisme médical », ne sont pas illégaux. Être médecin ou professionnel de santé n’immunise pas contre les critiques publiques.

Toutefois, cette liberté d’expression n’est pas absolue et les professionnels concernés peuvent utiliser des dispositifs légaux pour demander la suppression de certains contenus inappropriés, ou obtenir réparation en cas de préjudice.

Préserver le secret médical en toutes circonstances

Lors de réponses aux avis en ligne, les médecins doivent impérativement préserver le secret médical, conformément à l’article L1110-4 du Code de la santé publique.

Ce secret couvre toutes les informations obtenues dans le cadre de l’exercice professionnel, qu’elles aient été confiées par le patient ou simplement observées. Décrire une consultation, même si l’avis est publié anonymement, pourrait entraîner une violation du secret médical.

Éviter la publicité illicite

L’amélioration de l’e-réputation doit se faire dans le respect des obligations déontologiques. Il est interdit d’encourager les patients à publier des avis ou de faire la promotion de son activité dans les réponses aux commentaires, sous peine de publicité illicite (article 19 du Code de déontologie médicale).

Bien que le décret du 22 décembre 2020 ait assoupli les règles de communication médicale, les comparaisons avec d’autres praticiens, l’incitation à des soins inutiles ou l’utilisation de moyens payants pour améliorer son référencement en ligne restent interdites.

Comment protéger son e-réputation de médecin ?

Pour agir efficacement en cas d’atteinte, il est essentiel de commencer par dresser un état des lieux de votre image numérique. Effectuez une veille régulière, idéalement chaque mois, en recherchant votre nom sur les moteurs de recherche, les sites d’avis spécialisés et les réseaux sociaux. Cette surveillance permet de détecter rapidement les contenus susceptibles de nuire à votre réputation.

Créer des comptes personnels sur ces plateformes peut également être utile. Cela vous offre un meilleur contrôle sur les informations diffusées et la possibilité de répondre aux avis, si cette stratégie est adoptée.

Rapprochez-vous de votre assurance responsabilité professionnelle. Certaines incluent une garantie e-réputation ou proposent des options spécifiques pour vous accompagner en cas de problème. Ces garanties permettent souvent de recourir à des agences spécialisées qui assurent une veille, une surveillance et, si nécessaire, un nettoyage de votre image numérique.

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Comment réagir face à une atteinte à son e-réputation de médecin ?

Face à une atteinte à votre e-réputation, une réaction rapide et réfléchie est essentielle. La première étape consiste à documenter la situation en réalisant des captures d’écran des contenus concernés. Ces preuves seront indispensables pour toute démarche ultérieure.

Ensuite, évaluez l’impact de la publication en tenant compte de plusieurs critères :

• le positionnement du contenu sur les moteurs de recherche (apparaît-il sur la première page ?) ;
• l’audience du site (spécialisée, généraliste, ou confidentielle) ;
• la nature de l’auteur (patient mécontent, professionnel, journaliste, influenceur) ;
• le risque pour votre activité professionnelle.

Une fois ce diagnostic établi, vous pouvez choisir une stratégie adaptée :

• Neutre : opter pour l’inaction si le risque est limité, afin d’éviter d’amplifier l’incident.
• Défensive : rédiger une réponse empathique pour désamorcer les critiques sans alimenter la polémique.
• Pacifique : contacter directement l’auteur pour demander le retrait du contenu.
• Offensive : en cas de propos illicites, engager des actions juridiques pour identifier l’auteur et obtenir la suppression des contenus préjudiciables, voire une indemnisation.

Comment répondre aux avis négatifs sans nuire à sa réputation de médecin ?

Répondre à un avis négatif peut réduire son impact et montrer votre professionnalisme, à condition d’adopter une approche constructive. Pour éviter d’amplifier une polémique, privilégiez une réponse empathique, pertinente et respectueuse de l’auteur de l’avis.

Commencez par remercier le patient pour son retour, même s’il est critique. Ensuite, démontrez que vous avez compris ses préoccupations en reformulant brièvement la nature du problème évoqué. Si le désagrément est justifié, expliquez les raisons et mentionnez les mesures prises pour y remédier. Si l’avis est infondé, exprimez votre surprise de manière mesurée et professionnelle.

Enfin, proposez au patient de vous contacter directement via vos coordonnées professionnelles pour résoudre ses difficultés. Cette démarche montre votre engagement à améliorer votre pratique et renforce votre image auprès des autres lecteurs.

Quels types d’avis en ligne peuvent être considérés comme illicites ?

Certains avis en ligne dépassent la liberté d’expression et tombent sous le coup de la loi :

• Les injures, définies comme des propos outrageants sans allégation de faits, et la diffamation, qui impute des faits portant atteinte à l’honneur ou à la réputation, sont illégales.
• Les incitations publiques à la discrimination, à la haine ou à la violence, basées sur des critères tels que l’origine, le sexe ou le handicap, sont également réprimées.
• Le dénigrement, qui vise à discréditer les services ou prestations d’un médecin, engage la responsabilité de son auteur.
• La violation de la vie privée, avec publication non autorisée d’informations personnelles ou d’images, constitue un délit.

La plupart des avis publiés en ligne sur les médecins restent dans le cadre de la liberté d’expression. Cependant, seul un juge est habilité à déterminer si un avis ou des propos sont réellement illicites. Si vous êtes confronté à de tels contenus, un avocat pourra vous accompagner pour identifier les recours possibles.

Quels sont les moyens d’action face à des avis ou propos illicites en ligne ?

Face à des avis ou propos illicites en ligne, plusieurs moyens d’action sont possibles. Conservez des preuves de la publication en réalisant des captures d’écran et, en cas d’action judiciaire, faites établir un constat d’huissier.

Signalez les contenus abusifs à l’éditeur ou à l’hébergeur via les dispositifs de signalement en place. Si cela ne suffit pas, une mise en demeure peut être adressée pour demander la suppression des propos incriminés.

En l’absence de résolution, des actions judiciaires peuvent être engagées, avec l’assistance recommandée d’un avocat :

• procédure de référé pour la suppression rapide des contenus ;
• requête pour identifier l’auteur ;
• action en réparation devant les tribunaux.

Il est essentiel d’agir rapidement après la publication et d’impliquer son assurance professionnelle, qui peut apporter une assistance précieuse dans ces démarches.

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Gérer son e-réputation est aujourd’hui essentiel pour les médecins. Les avis des patients influencent la confiance et l’image du praticien. En adoptant une approche préventive et professionnelle, il est possible de transformer les retours, même négatifs, en opportunités d’amélioration. Un suivi attentif renforce la relation médecin-patient et préserve la crédibilité du professionnel dans un monde toujours plus digitalisé.

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Sources :

Préserver sa réputation numérique – CNOM
Praticien : l’importance de votre e-réputation médicale et comment la booster ? – MSD Connect
Pourquoi les avis en ligne sont-ils cruciaux pour un professionnel de santé ? – AXECIBLES